Více než polovina českých klientů bank si důvěru v banku spojuje s otázkou poplatků

Tři čtvrtiny bankovních klientů odpovídajících v průzkumu jsou natolik spokojeny se svou hlavní bankou, že by ji pravděpodobně doporučily i ostatním. 67 % Čechů je dnes ochotno doporučit svou banku svým blízkým.

 

„Bankovní sektor má za sebou další náročný rok, nicméně dobrá zpráva je, že důvěra v banky roste, a to i v České republice,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě. „Stále je ale co zlepšovat, například pokud jde o transparentnost bankovních poplatků. Rozhodující pro další posílení důvěry bude také přístup bank k řešení problémů a stížnostem klientů.“

 

 

Důvěra mezi klienty bank roste

Třetina všech respondentů v globálním průzkumu uvedla, že jejich důvěra v bankovnictví za poslední rok vzrostla. To je výrazně víc než v předchozím průzkumu, jehož výsledky byly zveřejněny v červnu 2012 – tehdy tento názor zastávalo pouze 22 % dotázaných. Naopak podstatně ubylo těch, kdo dnes věří bankovnímu sektoru méně než před rokem. Zatímco v roce 2012 takto odpovědělo celých 40 % účastníků průzkumu, aktuálně je to pouze 19 %. Mezi jednotlivými regiony světa jsou ovšem poměrně výrazné rozdíly. Nejvíc roste důvěra v bankovní sektor v Indii, víc než před rokem mu věří 77 % tamějších respondentů, následuje Saúdská Arábie se 68 %. Na opačném pólu se nachází Španělsko a Irsko, kde pokles důvěry v bankovní sektor za uplynulý rok hlásí 60 %, resp. 62 % dotázaných. V České republice se banky těší stabilní důvěře. 

 

Důvěra v banku je přímo úměrná pozitivní zkušenosti klienta s ní

Drtivá většina českých účastníků průzkumu (96 %) uvedla, že své hlavní bance věří, což je v souladu s globálním výsledkem (93 %), ale rozchází se v důvodech. Zatímco globálně je nejdůležitějším důvodem vedle finanční stability „způsob, jak se mnou banka zachází“, české klienty nejvíce zajímá výše a transparentnost bankovních poplatků. Naopak novinové články či jiné informace v médiích překvapivě patří mezi faktory, které mají na důvěru klienta v banku nejmenší vliv, ohled na ně bere pouze 8 % respondentů globálně a v České republice dokonce jen 2 %.

 

„Důvěru klienta podle průzkumu ovlivňuje globálně nejvíce zákaznická zkušenost, u nás jsou to pak poplatky a sazby. V České republice jsou bankovní poplatky a úrokové sazby také nejčastějším důvodem motivujícím klienta k odchodu od banky,“ upozorňuje Pavel Riegger a dodává: „Vyšší citlivost v otázce bankovních poplatků je českým specifikem, v Evropě je více sledují už jen Irové. Důležitá je také schopnost dostat se k hotovosti, tuzemští klienti využívají hotovost výrazně víc než je evropský průměr.“ 

 

 „Banky by měly s klienty o poplatcích lépe komunikovat. Řešení problémů a stížností je skvělou příležitostí k navázání užšího kontaktu s klientem. Pokud při tom banka „zaboduje“, může klient projevit zájem i o další její služby,“ doporučuje Pavel Riegger.

 

Poplatky, snaha dostat co nejlepší servis, určitá specialita v nabídce dané banky, diverzifikace aktiv pro případ potíží banky a záměr vyzkoušet si novou banku před přechodem k ní jsou hlavní důvody, proč čeští klienti využívají služeb více bank. V roce 2013 využívalo služeb více než jedné banky 49 % českých klientů.

 

„Typické je, že si klienti ponechají běžný či spořicí účet u své primární banky, zatímco úvěry či hypotéky běžně přesouvají k jiným bankám, které jim nabídnou výhodnější podmínky. 42 % hypoték mají klienti sjednané s jinou než primární bankou,“ říká Pavel Riegger.

 

Češi patří k evropské TOP5, pokud jde o využívání online bankovnictví. 74 % českých klientů využívá online bankovnictví alespoň jednou týdně, čímž se řadí mezi top 5 v Evropě. Češi společně s klienty bank ze severských států naopak navštěvují méně často pobočky a rovněž méně využívají bankomaty.

 

Zákazníci v pohybu

49 % českých (52 % celosvětově) respondentů průzkumu si v předchozím roce zřídilo alespoň jeden bankovní produkt nebo jej naopak zrušilo. V letošním roce to v globálním měřítku plánuje 40 % dotázaných. V Česku je tento podíl nižší, změnu plánuje 25 % českých klientů. Důvodem nečinnosti těch českých klientů, kteří změny neplánují, nemusí být nutně přesvědčení, že jejich současná banka je „ta pravá“. 14 % z nich si totiž myslí, že všechny finanční instituce jsou stejné, a 18 % považuje změnu banky za příliš složitou a časově náročnou.

 

 „Banky se aktivně nesnaží si klienta udržet,“ varuje Pavel Riegger. „Klienti u bank mnohdy zůstávají jen ze setrvačnosti, a když se naskytne příležitost, snadno přejdou ke konkurenci. Současně se na globálním trhu objevují noví poskytovatelé finančních služeb, kteří využívají nové technologie a nabízejí služby šité na míru zákazníkům. A ty rozhodně není možné ignorovat.“

 

 

Množství stížností je vysoké, schopnost řešit problémy pomáhá udržet klienty

S nějakým problémem se na svou banku v uplynulém roce obrátila asi třetina respondentů průzkumu. 30 % českých klientů (25 % všech respondentů celosvětově) z nich bylo se způsobem jeho vyřešení velmi spokojeno, 34 % Čechů (42 % celosvětově) bylo spokojeno a 36 % (34 % celosvětově) nebylo zcela spokojeno. A tomu odpovídala i následná reakce: 56 % českých klientů (58 % celosvětově), kteří byli s vyřešením problému velmi spokojeni, využilo další finanční služby dané banky. Z těch, kteří nebyli spokojeni, zhruba pětina (15 % celosvětově) zrušila u dané banky svůj účet, případně všechny účty. 32 % velmi nespokojených klientů od banky odešlo.

 

Jedním z klíčových problémů, s kterým se banky po celém světě potýkají, zůstává i nadále transparentnost bankovních poplatků a srozumitelnost informací týkajících se toho, jak se těmto poplatkům vyhnout. Této oblasti se týká 10 % problémů v ČR (15 % globálně), s nimiž se klienti na banky obracejí. 50 % Čechů si myslí, že vina je na straně banky a pouze 29 % hledá chybu u sebe.

 

O průzkumu EY Global Consumer Banking Survey 2014

Společnost EY oslovila celkem 32 642 bankovních klientů – fyzických osob. Dotazník byl přeložený do místních jazyků a předložen k vyplnění ve 43 zemích světa - Austrálie, Asie (Čína + Hong Kong, Indonésie, Japonsko, Malajsie, Singapur, Jižní Korea, Vietnam), Indie, Severní Amerika (USA, Kanada), Latinská Amerika (Argentina, Brazílie, Chile, Kolumbie, Mexiko), Afrika (Keňa, Nigérie, Jižní Afrika), západní Evropa (Belgie, Dánsko, Finsko, Francie, Irsko, Itálie, Lucembursko, Německo, Nizozemí, Norsko, Portugalsko, Rakousko, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Velká Británie), východní Evropa (Česká republika, Polsko, Rusko, Turecko, Ukrajina), Blízký Východ (Egypt, Saudská Arábie). Respondenti museli vlastnit alespoň jeden bankovní produkt a mít přístup k internetu. Sběr dat proběhl v období od 25. července do 7. října 2013. Průměrná doba zodpovězení jednoho dotazníku byla 16 minut. V České republice se průzkumu zúčastnilo 415 respondentů. Kompletní zpráva o průzkumu je k dispozici na webové stránce www.ey.com/globalconsumerbankingsurvey, kde najdete rovněž údaje o struktuře segmentů, videa s diskusemi o zjištěních, jež z průzkumu vyplynula, a další informace.